圖為扶貧專線接線員正在接聽群眾來電。趙靜 攝
人民網貴陽1月18日電 （趙靜）貴州省政府扶貧專線——0851-86833668開通運行兩個多月以來，具體運行的成效怎樣，接聽瞭多少群眾來電，群眾反映哪類問題最多？帶著這一系列疑問，記者近日來到省政府扶貧專線接聽專線辦公室，現場感受接線員怎樣來接聽電話。
有效來電日均20多個 無關來電佔比重大
“您好，這裡是扶貧專線，請問有什麼需要幫助？”記者剛來到省政府“扶貧專線”辦公室，專線電話就已響起。電話這頭，應急辦工作人員祝信星一邊耐心地接聽電話，一邊拿著筆在電話記錄表上詳細地記下來電人的姓名、性別、電話號碼、來電時間、地址等事項。
“從上午八點半開始，到現在四點，已經接瞭40多個電話。”祝信星說，這40多個電話中除去一些群眾重復來電，還有許多不屬於專線受理范圍之內，真正記錄下來的有效電話隻有20來個。
“許多老百姓給我們打電話反映，電話打不進，一打就佔線。”祝信星對此也深感無奈後年那句我們隻公佈瞭一部電話號碼改成每天打電話的群眾特別多，有時電話剛放下，鈴聲就響起瞭。
“差不多接聽每通電話平均時長都要十幾分鐘。”祝信星說，往往一些無關的電話打進來，我們解決不瞭的也隻能耐心同群眾解釋清楚，往往這樣就真正耽誤受理范圍內群眾打來的電話。
而扶貧專線受理的范圍有哪些？貴州省政府應急辦應急二處處長左尚武告訴記者，專線的受理范圍為：有關扶貧惠農政策、措施的咨詢﹔對貴州各級黨委政府及其他部門和工作人員在扶貧工作中的工作效率、工作質量、工作作風方面的批評、意見、和建議﹔對有關扶貧工作的職責、辦事程序的咨詢、意見、建議﹔財政專項扶貧資金在管理、分配、使用中存在的問題，扶貧項目實施管理中存在的問題，擠佔、貪污、挪用、虛報冒領財政專項扶貧資金的問題，以及扶貧相關政策執行中的違規問題﹔社會愛心人士的捐款捐物這五個方面。
左尚武表示，希望群眾能瞭解到扶貧專線的受理范圍，真正實現專線專用。
電話接聽逾千個 臺賬管理讓件件無遺漏
“電話開通以來，群眾來電積極踴躍，反映的問題類型多，差不多現在所有的市縣都有來電。”左尚武告訴記者，截止1月14日，“扶貧專線”共接群眾有效來電1003個，其中咨詢類423個、投訴類518個、建議類21個、捐贈類19個、舉報類22個。群眾反映事項主要涉及精準扶貧對象認定、教育扶貧資助、生活保障救助、易地扶貧搬遷、住房保障、基礎設施等方面。
由於現在扶貧專線的接線員們全部為應急辦的工作人員，面對群眾電話咨詢各項扶貧政策，或者扶貧對象如何認定這類問題時，接線員們由剛開始的不熟悉慢慢能對答如流。
“剛開始時，我們隻能將群眾來電咨詢的問題記錄下來，轉給相關部門工作人員讓其為來電群眾解答。”貴州省政府應急辦應急一處處長黃健說，為瞭讓群眾及時有效的得到解答，接線員們為此也下足瞭工夫，把各項扶貧政策進行梳理制成一本小冊子，上面簡單清楚的列出群眾常來電咨詢的事項，這樣就能及時準確地為群眾答疑解惑。
而對於群眾反映的訴求類問題如何進行解決，左尚武說：“而根據群眾舉報投訴事項反映的具體問題，我們按照規定進行分類辦理，同時接線員根據來電信息，分類提出是否受理、由誰辦理的意見和建議並明確辦理時限。”
左尚武告訴記者，為瞭及時掌握各地各部門對群眾來電回復的辦理情況，省政府“扶貧專線”辦公室要對群眾來電建立臺賬管理，隨時跟蹤辦理、回復情況，根據承辦單位辦理及時率、反饋質量、落實到位情況進行綜合評價，按季度和年度通報情況，真正做到 “件件無遺漏，事事有結果，個個有回音”。
每通電話背後 承載一份希冀與責任
運行兩月以來群眾有效來電已接聽1003個，而最終落實情況怎樣，群眾對於反映事項處理情況是否滿意？帶著這一疑問，記者撥打瞭辦結反饋情況表上來潘志學的手機號碼，對其進行瞭回訪。“有一天，我瀏覽手機報，看到瞭扶貧專線開通的情況，抱著試一試的心態就撥打瞭這個號碼。”潘志學說，他傢住在綏陽縣寬闊鎮天臺村，自己常年在貴陽務工，回傢發現附近的村寨都已通鄉村公路，但天臺村至今還沒有通村公路，路沒通嚴重制約瞭村裡的發展，潘志學希望能夠政府幫助協調解決把路修好。
省政府扶貧專線及時將潘志學反饋情況轉至地方政府，次日，綏陽縣政府立即向潘志學瞭解情況，在經過調查核實後，綏陽縣已將天臺村交通基礎設施納入建設重點實施范圍，計劃2016—2017年完成天臺村通村公路建設。“感謝有這麼一個專線，聽我們最基層的聲音，滿足我們的需求，真是方便又及時。”電話那頭的潘志學笑著說，沒想到僅僅是撥打瞭一個電話，就讓村裡的路有瞭著落，扶貧專線搭起瞭群眾直通政府的連心橋。
群眾因為一通電話，讓事情有瞭著落，得以解決。而扶貧專線的接線員們也因為一通通電話的接聽，身上隨著而來瞭一份責任與希冀。“剛開始覺得，扶貧專線隻是一個普通的接電話工作，應該挺簡單的。”應急辦工作人員台中二手設備收購方其說，真正開始接電話的時候便覺得這不再僅僅是簡單的接個電話這麼一回事兒瞭。
“其實每一個電話都是老百姓是帶著一份希望而來。”方其說，很多時候，老百姓打電話過來，情緒有時很激動，越激動，事情反饋的也就越不清楚，這時候就要學會引導他們把心裡最急切的訴求說出來，聆聽的同時也要適當地安撫群眾的心情，幫他們總結出想要表達的意思。
“其實有時候在你看來很簡單的一個事，在百姓眼裡卻是一件大事。”在方其看來， 都應該真誠對待接聽到的到每一個電話，盡全力做好紐帶作用幫老百姓認真解決好，真正讓百姓滿意。
“而當整個事情都落實的那一刻，雖然不是自己親自去解決，但是通過這通電話起瞭紐帶的作用，實實在在地替老百姓解決好瞭，這時心裡的那份責任也會轉為一種小小的成就感。”方其如是說。
下午五點一刻，截止記者採訪完畢時，扶貧電話專線依舊還在響個不停，而接線員也依舊在耐心地接聽每一個群眾的來電。
截止到2015年底，貴州省尚有493萬農村貧困人口，作為全國貧困中古設備收購人口最多、貧困面積最大、貧困程度最深的省， 2020年要與全國同步建成小康社會，脫貧攻堅任務艱巨繁重。 而貴州省開通扶貧專線就是為瞭更好地保護廣大貧困群眾合法權益，切實維護公平、公正、透明的扶貧工作秩序，確保同步小康扶貧開發目標任務的實現，助力貴州打贏這場扶貧脫貧攻堅戰。
“我們扶貧專線的設立是為瞭方便群眾及時瞭解和咨詢扶貧政策，讓群眾及時知曉各項惠農政策，接受全省人民對扶貧開發工作的監督，切實解決扶貧開發工作中一些部門不作為、亂作為等問題。”左尚武如是說。
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